CX en de franse aanpak
Binnen een beroepsgroep of sector is het natuurlijk heel normaal dat deze zijn eigen taal, jargon en afkortingen (oh god, de afkortingen...) heeft. Als je werkt en leeft in deze taal bubble dan merk je bijna niet meer dat je iets anders spreekt dan mensen die niet in deze bubble werken. Een notaris spreek een andere taal dan een makelaar, beiden snappen de taal van de bank redelijk en de aannemer spreekt een taal met verschillende "taal bubbles". Ik noem deze beroepen, omdat ik onlangs ben verhuisd en een aantal nieuwe "talen" moest leren om goed te kunnen communiceren met deze professionals.
Waar een notaris graag praat in bijna oud-diets, spreekt de aannemer Stukadoriaans, wat nauw verwant is aan Schildersch, maar echt anders klinkt dan Loodgieters en Elektrodistaans. Gelukkig was mijn aannemer een fijne tolk en kwam alle informatie in begrijpelijke taal bij mij terecht. Dit was prettig, omdat ik zo nog iets van feedback kon geven op het werk aan mijn nieuwe huis. De bank of mijn hypotheekverstrekker bleek daar een stuk minder behendig in. Ik heb mezelf toch erg vaak om uitleg horen vragen: "Wat bedoelt u daar mee?" Meestal had ik ook nog een "in godsnaam" klaarliggen, maar die heb ik spaarzaam ingezet.
Voor veel bedrijven en instanties is het soms moeilijk om de taal van de klant te spreken. De klant zal veelal niet in de taal bubble opereren, maar wordt wel vaak geconfronteerd met het jargon van deze bubble. Er wordt dan vervolgens verwacht dat de klant dit jargon snel leert begrijpen en dit snel overneemt, zodat het bedrijf of instantie makkelijker kan communiceren met de klant over de dienstverlening die hij op dat moment aan het "genieten" is.
Je zou dit een Franse aanpak kunnen noemen. Bij het horen van een andere taal halen ze de schouders op en blijven net zo lang en hard Frans praten totdat zij een keer Frans terug krijgen. Overheidsinstanties zijn hier heel erg goed in. Teksten die voor een beleidsmedewerker helder zijn, zijn dat niet noodzakelijk voor mij of voor bijvoorbeeld mijn aannemer.
Ik wil niet zeggen dat ik tegen beroepsdeformatie ben, in tegendeel, het stroomlijnt veel gesprekken en het scheelt tijd als je tussen collega's aan een half woord of afkorting genoeg hebt. Zolang we ons bewust blijven van het feit dat het overgrote deel van de mensheid en dus ook onze klanten onze taal eigenlijk niet spreekt. De vloek van kennis kan een hindernis vormen in de customer journey, op deze manier.
Dus als het aankomt op de taal binnen je customer experience is mijn advies: don't be "French."
