Sleur in je service

Als klant heb je met sommige dienstverleners een jarenlange relatie. Denk bijvoorbeeld aan je bank. Ik ben nog nog nooit van bank gewisseld. Ooit heb ik een keer een poging gedaan om een rekening te openen bij een andere bank, maar die ervaring was wel zo onplezierig dat ik daarna nooit meer ben vreemd gegaan.

De relatie met mijn huidige bank is ook zeker niet zonder ups and downs. Soms lijkt het of we een beetje uit elkaar zijn gegroeid. Als ik dan terugdenk aan hoe we begonnen: flirten, aandacht, bosje bloemen, het kon niet op. Maar inmiddels zijn er jaren verstreken en kunnen we wel stellen dat het gedaan is met de romantiek in de vorm van, bijvoorbeeld, spontane uitjes of een attent cadeautje op zijn tijd. Een schouderklopje kan er niet eens meer vanaf. Als ik tegenwoordig iets gedaan wil hebben, dan moet ik het heel erg lief vragen en dan gebeurd er wel wat, maar ik kan de tegenzin bijna proeven.

Terugkijkend naar mijn verschillende, langdurige relaties met verschillende dienstverleners kan ik inmiddels drie stadia benoemen. De paralel zal veel mensen bekend voorkomen. Ik kijk hierbij vooral naar relaties van meerdere jaren en de gene die misschien wel een mensenleven in beslag kunnen nemen. De relatie met bijvoorbeeld een makelaar is van relatief korte duur als je kijkt naar de relatie met een bank of verzekeraar. De relatie met een makelaar kent een helder begin en een helder einde. Al kan je misschien de drie stadia in die periode ook signaleren.

De drie stadia van een service relatie:

• De Kennismaking

• De Gewenning

• De Sleur vorming

De Kennismaking

Alles is mooi, nieuw en leuk. Dat hoort natuurlijk ook zo. De dienstverlener heeft erg hard gewerkt, geld uitgegeven, onderzoek laten doen en veel bronnen aangeboord om hier terecht te komen met samen jou. De homepage is strak en mooi opgemaakt, de app is mooi en werkt erg soepel en de meneer of dame aan de telefoon daar "klikt" het gewoon mee. Het voelt bijna als thuiskomen. Je krijgt tips en recommendations. Een cadeau of fijne korting periodiek in je inbox. Het zijn gouden tijden.

De Gewenning

Dit is een periode waarin je elkaar wat minder spreekt, maar dat is prima. Je weet dat je op elkaar kan rekenen, je krijgt zo nu en dan nog een lief berichtje. Misschien nog een klein presentje, naast een update over de dienstverlening en welke voordelen dat voor jou kan hebben. Misschien wil je nog meer diensten afnemen? Dan ineens waan je je weer even terug in de kennismaking fase. De gewenning fase is in sommige gevallen de fase waar het bij blijft. Er zijn dienstverleners die blijven werken aan hun relatie. In veel gevallen kom je na verloop van tijd het derde stadium terecht.

De Sleur vorming

Er wordt niet echt meer naar je omgekeken. Buiten een periodieke factuur of een verzoek tot verlenging is het erg rustig in je inbox. Geen lief berichtje meer. Geen cadeautje. De dienstverlening doet wat het moet doen, maar daar is dan ook alles mee gezegd. Als je een vraag hebt, die buiten de FAQ op de site valt, is het erg moeilijk om contact te krijgen, want het telefoonnummer staat er niet meer bij, deze is vervangen door een geautomatiseerde chat functie. Als je een verhuisbezoek wil doorgeven krijg je een Word-documentje opgestuurd, wat je moet uitprinten, invullen, ondertekenen en dan op eigen kosten mag opsturen, anno 2021 (mijn bank) Maar ja, overstappen doe je toch ook weer niet want je bent al zolang samen...

De aandacht van veel dienstverleners gaat veelal in de "frontend marketing" zitten. Dus de focus ligt op een verpletterende eerst indruk, de facade en als je eenmaal door de sales funnel heen bent dan merk je dat de aandacht vooral op "buiten" is gericht en er veel minder energie wordt gestopt in de "backend marketing" als de overeenkomst eenmaal is getekend. Het kan dus zijn, dat je als klant er achter komt dat de dienstverlening er “aan de deur” er iets anders uitziet dan waneer je al een tijdje binnen bent.

Als dienstverlener is het soms moeilijk om de aandacht te verdelen. Toch is het aan te raden zo nu en dan naar het huidige klantenbestand te kijken en dit een beetje aandacht te geven, let zeker ook de minder mondige klanten. Zo nu en dan contact zoeken, zal je geen windeieren opleveren. In tegendeel. Het onder de loupe nemen van al langer lopende diensten kan kansen op leveren en hernieuwde nieuwe waarde creëren voor bestaande klanten. Soms moet je elkaar weer even herontdekken en dat is ok.