Service Design & UX Design consulting
Wat is Service Design en wat is UX Design?
Service Design is het ontwerpen van interne processen om de klantervaring te verbeteren. De ervaring van een klant wordt gevormd door de samenhang van alle touchpoints waarmee ze in contact komen. Als merkbeleving de optelsom is van al deze elementen, dan is Service Design essentieel voor elk merk dat zichzelf serieus neemt. Het is vaak de reden waarom klanten afhaken of juist blijven.
De employee experience heeft directe invloed op de customer experience en is daardoor net zo belangrijk. Heeft iedereen de juiste middelen om de klant optimaal te bedienen? Als een medewerker zelf ongelukkig of gestrest is, hoe kan een klant dan een positieve ervaring hebben?
Daarnaast is de user experience (UX) een integraal onderdeel van de dienstverlening, aangezien bijna geen enkele dienst meer zonder een digitaal component functioneert. Hoe vloeien de fysieke en digitale ervaringen in elkaar over? Of het nu gaat om klant- of medewerkerszijde, er zijn digitale touchpoints die een belangrijke rol spelen. In sommige gevallen is de dienst vrijwel volledig digitaal en is er nauwelijks nog een fysiek component; in andere gevallen draait het om de juiste balans tussen beide om het verschil te maken.
“Service design is een holistische aanpak voor een bedrijf om op een empathische manier te kijken naar de behoeften van de klant.”
- Frontier Service Design (2010)
Hoe kan ik helpen?
Service mapping & blueprint
Om een dienst te verbeteren of te ontwerpen, is het essentieel om een goed overzicht te hebben van alle stakeholders. Verschillende stappen kunnen daarbij helpen, zoals het Business Model Canvas, empathy maps, journey maps en uiteindelijk een Service Design Blueprint. Deze tools brengen alle facetten van een dienst in kaart, waardoor frictiepunten zichtbaar worden en kansen kunnen worden ontdekt.
Het creëren van een dienst doe je nooit alleen. Het is een iteratief en vooral collaboratief proces waarin input van verschillende stakeholders essentieel is om tot een optimaal resultaat te komen.
UX Design
Waar Service Design de volledige customer journey in ogenschouw neemt, richt User Experience Design (UX Design) zich specifiek op de digitale kant van een dienst. Hoe sluit deze digitale ervaring aan op de fysieke dienstverlening? Het afstemmen van bedrijfsdoelen, stakeholderbehoeften en gebruikersbehoeften kan een uitdaging zijn.
Ik help organisaties om meer uit hun UX te halen door user research te begeleiden en teams beter op elkaar af te stemmen. Dit leidt tot gebruiksvriendelijke en impactvolle digitale ervaringen die in lijn zijn met zowel de bedrijfsdoelen als de verwachtingen van de gebruiker.
Workshops
Hoe werkt customer-centric denken? Hoe kun je als bedrijf beter inspelen op je klant en zijn context? En vooral, hoe creëer je meerwaarde voor je klanten? Verandering vraagt om kennis en vaardigheden, en ik help organisaties deze te ontwikkelen.
Samen brengen we de volledige customer journey in kaart en identificeren we waar het verschil voor je klant gemaakt kan worden. In overleg ontwikkel ik een op maat gemaakte workshop die perfect aansluit bij de behoeften van jou en je team. Ik help jullie beter brainstormen en sneller beslissingen nemen, zodat jullie efficiënt kunnen innoveren en klantgerichter werken.
Design Sprint 2.0
Een Design Sprint levert niet alleen duidelijke resultaten voor stakeholders, maar creëert ook enthousiasme en betrokkenheid binnen het team. Het is een combinatie van de “greatest hits” uit Design Thinking, User-Centric Design, Agile, en het Business Model Canvas. Deze intensieve, vierdaagse aanpak helpt teams om op een gestructureerde manier een creatief en innovatief proces te doorlopen.
In slechts vier dagen ontwikkelen en testen we een prototype met echte gebruikers, en heb je een gevalideerde oplossing en een helder actieplan voor de volgende stappen. Waar je normaal weken of zelfs maanden voor nodig zou hebben, behaal je nu resultaat in slechts een paar dagen.
Sprint in een dag
Een volledige Design Sprint duurt normaal gesproken een week, wat een aanzienlijke tijdsinvestering kan zijn. Soms is dat te veel voor kleinere problemen of als het doel team building is. Daarom faciliteer ik ook een Design Sprint in één dag. Dit is ideaal voor teams die de Design Sprint-ervaring willen, maar niet de tijd hebben voor een volledige week.
Tijdens deze “pressure cooker” sprint gaan we in één intensieve dag zonder afleiding aan de slag. Het is een volledige onderdompeling, of het nu op locatie is of op afstand, waarbij we snel tot inzichten en resultaten komen.
Maarten als spreker
Soms helpt het om een externe blik te krijgen om je gedachten op te rekken. Ik lever graag inspiratie door praktijkvoorbeelden te delen en inzichten te geven die toepasbaar zijn in jouw context. De inhoud van mijn presentatie kan worden afgestemd op het onderwerp waar jouw team mee bezig is, maar kan ook een breder karakter hebben.
Deze presentaties kunnen zowel op locatie als remote gegeven worden en zijn geschikt voor teams, maar ook voor grotere groepen. Het doel is altijd om nieuwe perspectieven te bieden en ideeën op gang te helpen. Wil je mij boeken? Dat kan hier.
Meedenken
Heb je behoefte aan een frisse kijk? Ik sta altijd klaar om mee te denken of om als onderdeel van een team te helpen bij het ontwerpen van een dienst of product. Of het nu gaat om het definiëren van de business case of om praktische ondersteuning vanuit mijn ervaring als designer, ik bied op beide vlakken waarde.
Mijn expertise strekt zich uit over technologie, innovatie, marketing en de zakelijke aspecten van het ontwikkelen en realiseren van ideeën. Met een breed netwerk van specialisten is extra advies of hulp altijd binnen handbereik.
Hoe ervaart men een workshop?
"Door structuur aan te brengen, te inspireren en uit te dagen helpt Maarten ons in het verder ontwikkelen van ons online platform. To the point en in een goed tempo lukt het hem om ons tijdens de workshop stappen vooruit te blijven zetten!"
- Koos Pecht, Manager i2i
Benieuwd of ik je kan helpen?
Mail me gerust en ik sta altijd open voor een kopje koffie.