Service Design & UX Design consulting
Wat is Service Design en wat is UX Design?
Service design is de vormgeving van interne processen om de klant ervaring te verbeteren. De ervaring wordt bepaald door de samenhang van alle touch points waar een mens mee in aanraking komt. Als de merkervaring de som der dingen is, dan is service design cruciaal voor elk zelf respecterend merk. Het is waarom klanten op afhaken of juist op aangehaakt blijven.
De employee experience heeft een directe impact de customer experience en is daarmee net zo belangrijk. Heeft iedereen de middelen die hij nodig heeft om de klant optimaal te helpen? Als een employee zelf ongelukkig of gestrest is, hoe moet een klant er dan een goed gevoel aan over houden?
Als het gaat om alle touch points waar een klant mee in aanraking komt, dan is de user experience (UX) ook een integraal onderdeel van de dienstverlening. Er is bijna geen dienst meer zonder digitaal component. Hoe gaan de fysieke en digitale ervaring in elkaar over? Of het nu aan klant of employee kant zit, er zijn digitale touchpoint waar rekening mee gehouden moet worden. In sommige gevallen is de dient bijna helemaal digitaal en is er nauwelijks nog fysiek component om van te spreken, bij andere gaat meer om de balans die het verschil maakt.
“Service design is een holistische aanpak voor een bedrijf om op een empathische manier te kijken naar de behoeften van de klant.”
- Frontier Service Design (2010)
Hoe kan ik helpen?
Service mapping & blueprint
Om de dienstverlening te verbeteren of te ontwerpen is het belangrijk om een goed beeld te hebben van alle stakeholders. Er zijn een aantal stappen die kunnen helpen. Denk aan het Business Model canvas, empathy maps, journey maps en uiteindelijk ook een Service Design Blueprint, om zo alle facetten van een dienst aan het ligt te krijgen en te kunnen bepalen waar frictie zit of waar juist kansen liggen. Een dienst creëren doe je nooit alleen, het is een iteratief en vooral een collaboratief proces.
UX Design
Waar service design de gehele customer journey bekijkt, gaat user experience design dieper in op de digitale kant van een dienst. Hoe werkt deze samen met de fysieke dienstverlening? Het in lijn krijgen van business goals, stakeholders behoeften en gebruikersbehoeften kan uitdagend zijn. Ik help organisaties om meer uit hun user experience te halen door middel van user research te begeleiden en teams beter op elkaar af te stemmen.
Workshops
Hoe werkt customer centric denken? Hoe kan je als bedrijf beter nadenken over je klant en zijn context? Hoe creëer je meerwaarde voor je klanten? Om te veranderen hebben mensen kennis en vaardigheden nodig. Ik help deze te ontwikkelen. We gaan de customer journey helemaal in kaart brengen en kijken waar het verschil gemaakt kan worden voor je klant. In samenspraak ontwikkel ik een workshop speciaal naar de behoefte van jou en je team. Beter brainstormen en sneller beslissen, daar help ik graag bij.
Design Sprint 2.0
Een Design Sprint brengt naast een helder resultaat voor de stakeholders, creëert het ook enthousiasme en betrokkenheid binnen een team. Het is een “greatest-hits” van Design Thinking, User Centric Design, Agile, Business models canvas etc. Een intensieve aanpak van vier dagen. Ik help teams op een gestructureerde manier een creatief, innovatie proces te doorlopen. Binnen vier dagen is er een prototype getest met gebruikers en weet men wat de volgende stap moet zijn. In plaats van weken of zelfs maanden, weet je dit nu binnen dagen.
Sprint in een dag
Een volle design sprint neemt een week in beslag. Dit is een behoorlijke tijds investering en kan soms een te zwaar middel zijn. Om een kleiner probleem aan te pakken of als team building exercise faciliteer ik ook een design sprint in een dag. Voor teams die een design sprint ervaring willen, maar de tijd niet hebben voor een volledige sprint faciliteer ik een “pressure cooker” sprint. Een intensieve dag zonder afleiding. Een volledig onderdompeling, op locatie of op afstand.
Maarten als spreker
Om de gedachten op te rekken is het soms fijn om een perspectief van buitenaf te krijgen en kan het helpen als iemand inspiratie levert door cases te delen en learnings er uit te halen die van toepassing kunnen zijn. De inhoud van deze presentatie kan afgestemd zijn op het onderwerp waar een team op dat moment mee bezig is, maar kan ook een algemener karakter hebben. Remote kan deze presentatie natuurlijk ook worden gegeven en is niet beperkt tot een team, maar kan ook voor een grotere groep.
Meedenken
Behoefte aan een frisse kijk? Ik sta altijd open om mee te denken of om als onderdeel van een team mee te helpen met het ontwerpen van een dienst en/of product. Ik kan helpen met het definiëren van de business case, maar vanuit mijn ervaring als designer kan ik ook praktische hulp bieden.
Ik ben breed georiënteerd als het gaat om technologie, innovatie, marketing en de zakelijke kant van het ontwikkelen van het idee en de realisatie. Met een uitgebreid netwerk van specialisten is dus extra advies of hulp is altijd dichtbij.
Hoe ervaart men een workshop?
"Door structuur aan te brengen, te inspireren en uit te dagen helpt Maarten ons in het verder ontwikkelen van ons online platform. To the point en in een goed tempo lukt het hem om ons tijdens de workshop stappen vooruit te blijven zetten!"
- Koos Pecht, Manager i2i
Benieuwd of ik je kan helpen?
Mail me gerust en ik sta altijd open voor een kopje koffie.